Klachtenregeling

Artikel 1: begripsbepalingen 

In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:

  • klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
  • klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
  • klachtenfunctionares: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht.

Artikel 2: toepassingsbereik 

2.1         Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Borsch Advocatuur en de cliënt.
2.2.        Iedere advocaat van Borsch Advocatuur draagt zorg voor klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.

Artikel 3: doelstellingen 

Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:

  1. het vastleggen van een procedure om klachten cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
  2. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
  3. behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
  4. medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
  5. verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.

Artikel 4: interne klachtprocedure 

4.1.        Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid naar J. Borsch, die daarmee optreedt als klachtenfunctionares. Indien de klacht gericht is tegen mr. J. Borsch zal een collega advocaat, die werkzaam is op kantoor, de klacht behandelen en treedt daarmee op als klachtenfunctionares.
4.2.        De klachtenfunctionares stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
4.3.        Degene over wie is geklaagd tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionares.
4.4.        De klachtenfunctionares handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over de afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
4.5.        De klachtenfunctionares stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
4.6.        Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de klachtenfunctionares en degene over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de klacht.

Artikel 5: geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling 

5.1.        De klachtenfunctionares en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
5.2.        De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.

Artikel 6: verantwoordelijkheden 

6.1.        De klachtenfunctionares is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
6.2.        Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionares op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.
6.3.        De klachtenfunctionares houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
6.4.        De klachtenfunctionares houdt het klachtdossier bij.

Artikel 7: klachtregistratie 

7.1.        De klachtenfunctionares registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
7.2.        Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
7.3.        De klachtenfunctionares brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van de klachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.
7.4.        Minimaal eenmaal per jaar wordt de verslagen en aanbevelingen op het kantoor besproken en ter besluitvorming voorgelegd.

Juridisch advies?
Stuur een bericht.

Het helpen van klanten bij de problemen die zij ondervinden heeft de absolute prioriteit. Of het nu particuliere of zakelijke klanten zijn, de klant staat altijd centraal.

© 2023 Borsch Advocatuur | KvK 58458344
Algemene voorwaarden | Disclaimer | Privacyverklaring